Guide pratique

Chute dans un magasin : quelles démarches pour être indemnisé ?

Après une chute dans un magasin ou un supermarché, la victime doit faire constater ses blessures, conserver les preuves et vérifier les assurances mobilisables.

Présenter ma situation Appeler le cabinet

Une chute dans un magasin peut entraîner une fracture, une blessure à la tête, une atteinte du dos, de l’épaule ou du genou, un arrêt de travail et parfois des séquelles durables.

La seule présence de la victime dans le commerce et la seule survenue de la chute ne suffisent toutefois pas à engager automatiquement la responsabilité de l’exploitant.

Il faut déterminer ce qui a provoqué l’accident : liquide au sol, déchet, tapis soulevé, obstacle mal placé, marche peu visible, défaut d’éclairage ou autre élément précis.

Ce guide explique les premières démarches, les preuves à réunir rapidement, les différents responsables possibles, les documents médicaux à conserver et les points à vérifier en cas de refus de l’assurance.

Quelles situations relèvent principalement de ce guide ?

Cette page concerne surtout les chutes survenues dans les espaces de circulation d’un magasin, d’un supermarché ou d’une grande surface.

glissade sur un liquide ou un produit renversé ;
sol anormalement glissant ;
tapis d’entrée replié, soulevé ou mal fixé ;
carton, palette, chariot ou présentoir dans une allée ;
marche ou dénivelé difficilement perceptible ;
défaut de signalisation ou d’éclairage ;
obstacle situé dans une zone normalement empruntée par la clientèle.

Lorsque l’accident concerne un équipement mécanique, un parking ou la chute d’un objet, les responsabilités et les preuves peuvent être différentes.

Que faire immédiatement après la chute ?

La priorité est la santé de la victime. En cas de douleur importante, de choc à la tête, de malaise ou de difficulté à se relever, il faut demander de l’aide et contacter les secours si la situation le nécessite.

Lorsque cela est possible, plusieurs démarches doivent être accomplies avant que les lieux soient nettoyés ou modifiés.

prévenir immédiatement le personnel ;
demander la présence d’un responsable ;
faire consigner l’incident par écrit ;
photographier le lieu et l’élément ayant provoqué la chute ;
recueillir les coordonnées des témoins ;
conserver le ticket de caisse ou une autre preuve de présence ;
demander rapidement la conservation des images de vidéoprotection ;
consulter un professionnel de santé et conserver les documents médicaux ;
déclarer l’accident aux assurances personnelles susceptibles d’intervenir.

Lorsque le magasin ne remet aucune copie de son rapport interne, il est utile d’envoyer le jour même un courriel factuel indiquant la date, l’heure, le lieu précis, la cause constatée, les témoins et l’intervention éventuelle des secours.

Le magasin est-il automatiquement responsable ?

Non. Le fait que la chute se soit produite dans un magasin ne suffit pas, à lui seul, à établir la responsabilité du commerce.

La victime doit pouvoir démontrer les circonstances de l’accident, le rôle de l’élément qui a provoqué la chute, les blessures subies et le lien entre la chute et ces blessures.

Une chute dont la cause reste totalement indéterminée est donc plus difficile à indemniser qu’une chute provoquée par un liquide, un déchet ou un obstacle précisément identifié.

L’article 1353 du Code civil rappelle que celui qui réclame l’exécution d’une obligation doit la prouver. Les photographies, témoignages, déclarations et documents médicaux occupent donc une place centrale dans ce type de dossier.

Quel rôle joue le sol, l’obstacle ou l’objet dans la chute ?

La responsabilité peut être recherchée lorsqu’une chose placée sous la garde d’une personne a été l’instrument du dommage. Dans un magasin, cette chose peut être le sol rendu glissant, un tapis, un panneau, une palette, un carton, un présentoir ou un autre élément matériel.

Lorsque la chose était en mouvement

Le rôle de la chose peut être plus directement identifiable lorsqu’elle a heurté la victime, s’est déplacée ou est tombée. Il faut néanmoins déterminer qui en avait la garde et conserver les éléments permettant de reconstituer les faits.

Lorsque la chose était immobile

Lorsqu’il s’agit d’une chose inerte — sol, tapis, marche, panneau ou obstacle immobile — la victime doit généralement établir qu’elle se trouvait dans une position anormale, qu’elle était en mauvais état ou qu’elle présentait une anomalie ayant provoqué la chute.

La seule présence d’un objet visible et normalement placé ne permet donc pas toujours d’engager la responsabilité de son gardien.

Quels éléments peuvent révéler une situation anormale ?

une flaque ou un liquide rendant le sol glissant ;
un déchet de fruit, de légume ou de nourriture au sol ;
un tapis replié, soulevé ou mal fixé ;
un carton, une palette ou un chariot dans une zone de circulation ;
un présentoir difficilement visible ou placé dans le passage ;
une marche ou un dénivelé non perceptible ;
une zone récemment nettoyée sans signalisation adaptée ;
un éclairage insuffisant masquant l’obstacle ou le changement de niveau.

L’analyse doit toujours rester factuelle. Un sol humide, par exemple, n’est pas nécessairement anormalement glissant. Il faut pouvoir expliquer son état, sa visibilité, l’absence éventuelle de signalisation et son rôle précis dans la chute.

L’obligation de sécurité du magasin suffit-elle ?

Non. Le magasin n’est pas soumis, envers chaque client, à une obligation de résultat qui rendrait toute chute automatiquement indemnisable.

Il faut toujours établir les circonstances de l’accident, le rôle d’une chose ou l’existence d’un manquement précis.

Une faute ou une négligence du magasin peut-elle être invoquée ?

Selon les circonstances, la discussion peut aussi porter sur une faute, une imprudence ou une négligence.

liquide connu mais non nettoyé ;
absence de signalisation après le lavage du sol ;
obstacle laissé durablement dans une allée ;
matériel instable ou mal installé ;
défaut d’entretien connu ;
éclairage défaillant non corrigé.

Le manquement invoqué doit être précisément démontré et relié à l’accident. Une affirmation générale selon laquelle le magasin aurait dû empêcher toute chute ne suffit pas.

Quelles preuves faut-il conserver après la chute ?

Photographier le lieu avant sa modification

vue générale de l’allée, de l’entrée ou de la zone concernée ;
vue rapprochée du liquide, du tapis ou de l’obstacle ;
position de l’élément par rapport au passage ;
présence ou absence d’un panneau de signalisation ;
éclairage de la zone ;
état du sol, du tapis, de la marche ou du matériel.

Les photographies doivent montrer à la fois l’environnement général et le détail de l’anomalie. Une image trop rapprochée, sans repère de lieu, peut être difficile à interpréter.

Identifier les témoins

Il est utile de demander le nom, le numéro de téléphone et l’adresse électronique des personnes ayant vu la chute ou constaté immédiatement l’état des lieux.

Un témoin peut décrire la présence d’une flaque, la position d’un carton, l’absence de signalisation, les premières déclarations du personnel ou l’intervention des secours.

Faire établir une déclaration d’incident

La victime peut demander qu’un responsable du magasin consigne l’accident par écrit et lui remette une copie. À défaut, elle peut confirmer elle-même les faits par courrier électronique le jour même.

La déclaration doit mentionner la date, l’heure, le lieu précis, la cause observée, les témoins et l’intervention éventuelle des secours.

Une déclaration interne établit utilement que l’incident a été signalé, mais elle ne vaut pas nécessairement reconnaissance de responsabilité du magasin.

Conserver une preuve de présence

Le ticket de caisse, le paiement bancaire, une carte de fidélité, un bon de retrait ou un échange avec le service client peuvent aider à établir la présence de la victime dans le commerce.

Ces éléments ne démontrent toutefois pas, à eux seuls, la cause de la chute.

Protéger les données personnelles

Ne publiez pas dans un commentaire public les photographies de tiers, des images de vidéoprotection, des certificats médicaux ou des justificatifs nominatifs.

Conservez les originaux et transmettez les pièces sensibles par un canal adapté.

Comment demander les images de vidéoprotection ?

Une demande écrite doit être adressée rapidement au magasin ou au gestionnaire du lieu. Les images sont conservées pendant une durée limitée et peuvent être effacées avant que la responsabilité ne soit discutée.

La demande doit indiquer aussi précisément que possible :

la date de l’accident ;
l’heure ou une plage horaire courte ;
l’emplacement exact ;
une description de la victime permettant de l’identifier ;
la demande de conservation des images relatives à l’incident ;
la demande d’accès aux images concernant la victime, lorsque cela est possible.

La communication peut nécessiter de masquer les autres personnes filmées. Même lorsque les images ne sont pas immédiatement remises à la victime, leur conservation peut être déterminante.

Qui peut être responsable de la chute ?

La personne à laquelle adresser la demande dépend du lieu exact et de l’élément ayant provoqué l’accident.

l’exploitant du magasin ;
le gestionnaire de la galerie commerciale ;
le propriétaire ou le gestionnaire d’une partie commune ;
une entreprise de nettoyage ou de maintenance ;
le gardien d’un objet ou d’un équipement ;
un autre client lorsque son comportement ou un objet placé sous sa garde a directement provoqué l’accident.

Il ne faut donc pas adresser automatiquement toute demande au magasin sans vérifier qui contrôlait le lieu, l’objet ou l’opération à l’origine de la chute.

Dans une galerie commerciale, par exemple, l’allée peut relever du gestionnaire du centre tandis que l’intérieur de la boutique relève de l’exploitant. Une zone en cours de nettoyage peut également impliquer un prestataire extérieur.

Quelles assurances peuvent intervenir ?

l’assurance responsabilité civile de l’exploitant ou du gestionnaire ;
l’assurance d’une entreprise de nettoyage ou d’un prestataire ;
l’assurance responsabilité civile d’un autre client ;
une garantie accidents de la vie de la victime ;
une garantie de protection juridique ;
une assurance scolaire ou extrascolaire lorsque la victime est mineure, selon le contrat.

Une garantie personnelle obéit à ses propres plafonds, seuils, exclusions et délais de déclaration. Elle ne doit pas être confondue avec la responsabilité civile du magasin.

Il est utile de demander au magasin les coordonnées de son assureur, mais l’assureur n’est pas lui-même le responsable de l’accident. Son intervention dépend de la responsabilité de son assuré et des conditions du contrat.

Quels documents médicaux conserver ?

certificat médical établi après la chute ;
compte rendu des urgences ;
examens d’imagerie ;
comptes rendus d’hospitalisation ou d’intervention ;
ordonnances ;
arrêts de travail ;
certificats de prolongation ou de suivi ;
prescriptions de rééducation ;
factures et justificatifs de transport ;
rapport d’expertise médicale lorsqu’une expertise est organisée.

Une consultation proche de la date de la chute facilite l’établissement de la chronologie médicale. Une consultation plus tardive n’interdit pas nécessairement toute demande, mais le lien entre l’accident et les blessures peut être davantage discuté.

Lorsque les douleurs évoluent, les documents doivent être classés dans l’ordre chronologique afin de relier les blessures initiales, les traitements et les conséquences persistantes.

Quand une expertise médicale peut-elle être nécessaire ?

Une expertise peut être organisée lorsque les blessures sont importantes, que l’arrêt de travail se prolonge, que des séquelles sont envisagées ou que l’assureur doit évaluer les conséquences du dommage.

Elle peut notamment examiner :

les lésions initiales ;
les soins et hospitalisations ;
les douleurs physiques et psychologiques ;
la perte temporaire d’autonomie ;
la consolidation ;
les séquelles ;
le besoin d’aide humaine ;
les conséquences professionnelles ;
les soins et frais futurs.

Préparer une expertise médicale après un accident

Quels préjudices peuvent être examinés ?

Lorsque la responsabilité d’un tiers ou une garantie contractuelle est établie, l’indemnisation doit être examinée au regard des conséquences réelles de la chute.

dépenses de santé et frais restés à charge ;
frais de transport et autres frais liés aux soins ;
pertes de revenus ;
aide humaine temporaire ou permanente ;
déficit fonctionnel temporaire ;
souffrances endurées ;
préjudice esthétique temporaire ou permanent ;
déficit fonctionnel permanent ;
préjudice d’agrément ;
incidence professionnelle ;
dommages matériels, par exemple lunettes, vêtements ou téléphone détériorés.

Chaque poste doit être justifié. Il ne suffit pas de regarder le montant global d’une proposition : il faut vérifier poste par poste les conclusions médicales, les justificatifs et les bases de calcul.

Que faire si le magasin ou son assureur refuse d’indemniser ?

Il faut d’abord demander une réponse écrite indiquant les motifs précis du refus.

la chute elle-même est-elle contestée ?
la cause de la chute est-elle considérée comme non démontrée ?
l’état anormal du sol ou de l’obstacle est-il contesté ?
le magasin soutient-il qu’un autre intervenant est responsable ?
une faute ou une inattention de la victime est-elle invoquée ?
le lien entre la chute et les blessures est-il discuté ?
certains préjudices sont-ils considérés comme insuffisamment justifiés ?

La réponse doit ensuite être comparée aux photographies, témoignages, documents médicaux, déclarations, vidéos éventuelles et autres éléments du dossier.

Un refus ne signifie pas nécessairement qu’aucune démarche n’est possible. Il faut toutefois apprécier avec réalisme la qualité des preuves disponibles et le fondement juridique susceptible d’être invoqué.

Quelles erreurs peuvent fragiliser le dossier ?

quitter le magasin sans signaler la chute ;
ne pas demander les coordonnées des témoins ;
prendre les photographies après le nettoyage ou le déplacement de l’obstacle ;
se limiter au ticket de caisse sans documenter la cause ;
attendre avant de demander la conservation des vidéos ;
ne pas conserver les échanges avec le magasin ou l’assurance ;
accepter une proposition avant de connaître l’évolution médicale ;
transmettre des originaux sans en garder une copie.

Quel délai faut-il respecter ?

En droit commun, l’action en responsabilité née d’un événement ayant entraîné un dommage corporel se prescrit en principe par dix ans à compter de la consolidation du dommage initial ou aggravé.

Ce délai ne doit pas conduire à attendre. Les images peuvent être effacées, le sol nettoyé, l’obstacle déplacé et les témoins devenir difficiles à retrouver.

Les déclarations prévues par une assurance personnelle peuvent également être soumises à des délais contractuels plus courts. Il est donc utile de vérifier rapidement les contrats concernés.

Questions fréquentes

Le magasin est-il responsable dès lors que la chute a eu lieu chez lui ?

Non. Il faut établir les circonstances de la chute et le rôle d’un élément précis, ou démontrer un manquement directement lié à l’accident.

L’absence de témoin empêche-t-elle toute demande ?

Non, mais elle peut rendre la preuve plus difficile. Les photographies, la déclaration faite immédiatement, les vidéos, le ticket de caisse et la chronologie médicale peuvent alors prendre davantage d’importance.

Un ticket de caisse suffit-il ?

Non. Il peut établir la présence de la victime dans le magasin, mais ne démontre pas à lui seul la cause de la chute.

Une déclaration d’accident signée par le magasin vaut-elle reconnaissance de responsabilité ?

Pas nécessairement. Elle prouve surtout que l’incident a été signalé. Son contenu exact doit être examiné.

Un sol mouillé suffit-il à engager la responsabilité ?

Pas automatiquement. Il faut démontrer que son état présentait une anomalie et qu’il a effectivement provoqué la chute.

Peut-on demander les images des caméras ?

Oui. Une personne peut demander l’accès aux images la concernant. La demande doit être adressée rapidement, avec la date, l’heure et le lieu précis de l’accident.

Une faute d’inattention de la victime peut-elle être invoquée ?

Oui. Son effet dépend des circonstances et du fondement juridique retenu. Elle ne doit toutefois pas être présumée uniquement parce que la victime n’a pas vu l’obstacle.

Une chute sans blessure immédiate peut-elle être déclarée ?

Oui. Certaines douleurs ou lésions peuvent apparaître progressivement. Il est utile de signaler l’incident et de consulter lorsqu’un symptôme apparaît.

La garantie accidents de la vie peut-elle intervenir ?

Elle peut parfois intervenir selon les conditions du contrat, notamment les seuils de gravité, exclusions et plafonds. Elle ne remplace pas automatiquement la responsabilité du magasin.

Ressources utiles

Pour compléter votre information, vous pouvez consulter les textes et ressources officiels relatifs à la responsabilité civile, à la preuve, à la sécurité des services et aux images de vidéoprotection.

Préserver les preuves de l’accident

Vous avez été blessé après une chute dans un magasin ou un supermarché ?

Le cabinet peut examiner les circonstances, les photographies, les témoignages, les documents médicaux, la réponse du commerce et les assurances susceptibles d’intervenir.